Из сборника «Ситуации при которых вам, владельцу бизнеса, надо обращаться к независимому специалисту по тренировке персонала»
Очередной случай, особенно актуальный как иллюстрация идеи, что даже если вы завели себе целый отдел персонала, который просто-таки выдрессировывает ваш персонал, тренирует его на вежливость с клиентами, всё равно это не панацея, даже более того, в этом есть определённая опасность, и изнутри её не видно, это известный системный эффект, и вам ну уж точно не обойтись без независимого эксперта со стороны.
Мой любимый магазин автозапчастей, сеть магазинов, довольно известная. Хожу туда в том числе и для того чтобы каждый раз любоваться на этот самый дрессированый персонал на тему вежливости к клиенту, чуть ли не навязчивой угодливости, с первых же шагов — каждый сотрудник, включая уборщицу — «добрый день, если будут какие вопросы — обращайтесь» (заметьте разницу с «чем могу помочь» - видно ведь, что люди работают с персоналом, все детские ошибки вроде бы исправлены), ну в общем клиента просто-таки облизывают. Казалось бы. Пока не «случается», и вся эта идиллия предстаёт с совсем другой стороны.
Приходит клиент за товаром. Есть товар, точнее два его вида, грубо говоря поменьше и побольше. Цена — абсолютно одинаковая. А ценники висят рядом, и сам товар, оба вида — рядом, и именно так, что клиенту, особенно не желающему заморачиваться этими тонкостями в конце дня, совершено пофиг (а надо собственноручно написать код товара на бумажке чтобы идти с ней в кассу).
Далее — совершенно естественное течение событий — мужик, интроверт (!) считает себя достаточно самостоятельным чтобы не обращаться по этим пустяковым вопросам к продавцам, ну зачем хороших и таких вежливых людей ещё напрягать, да и какая разница, напишу какой первый там код, прокатит. На подсознанке, как мы догадываемся, висит такая страховка: «если тут они такие вежливые, то ведь если даже ошибусь, максимум что мне предстоит — это приятный разговор с приятными людьми которые с готовностью мою ошибку исправят». Пишем конечно же неправильный код товара похожего, оплачиваем и идём на выдачу.
И тут начинается шоу, просто таки цирк с конями. Все как один дружно начинают разговор с «добрый вечер», что только усиливает кафкианство происходящего)) При этом, обнаружив, что клиент имеет наглость заявить, что ему нужно было не то что ему принесли, а немножко другое, хоть и похожее, ему сообщают о нём ВСЁ. Мэтрдотель (назовём его так, главный ответственный по работе в этот день) объясняет клиенту с отеческой укоризной, через которую так и прорывается раздражение и фраза «как же вы вот такие дебилы достали», мальчики на выдаче выражают недоумение как можно было такие вещи перепутать, девица с выдачи просто красноречиво закатывает глаза (женская часть коллектива, как правило, пока их на тренингах дрессируют вежливо относиться к клиенту, сами между собой ещё более эффективно тренируются минимумом средств выражать клиенту максимальное презрение))). Клиенту в форме десятка различных формулировок, каждая из которых очень непрямая, от метафор до невербалики, так что формально вроде бы не придраться, но и со смыслом сообщений ошибиться невозможно, доносится одна главная мысль — он дебил. Нормальные люди так не делают. Потому что сейчас надо будет оформлять полный возврат всего чека, и потом всё заново всю покупку из целых четырёх товаров… А всё потому что он в нужный момент решил повыёживаться и проявить самостоятельность, написав циферку, а не идти спрашивать у знающих людей, которые тут специально для таких олигофренов поставлены и даже столько сил тратят чтобы с вами, дебилами, быть вежливыми)))
В итоге заканчивается всё как ни странно тем что не надо ничего оформлять на полный возврат. Почему-то, узнав что цена одна и та же, товар меняют и всё. Но пять минут цирка… навсегда остаются в наших сердцах)))
Напоминаю, что это — крупная сеть магазинов, имеющая, как мы можем догадаться, не только отдел персонала, но и серьёзную, очень основательную программу подготовки конкретно по теме — общение с клиентом, общение максимально вежливое и угодливое, причём грамотное, без излишней навязчивости, и наверняка ещё с кучей самых что ни на есть актуальных и нужных поправок и примочек, чтобы это реально работало — и это работает, я туда хожу и буду ходить за всякими омывайками и прочей автомобильной лабудой, ребята кроме всего ведь и за ассортиментом следят.
Но что мы имеем реально в данном случае? Есть дрессировка персонала на формальное «правильное» отношение. И параллельно этому за день у этих людей накапливается такое внутреннее напряжение, такое реальное отвращение к этим зас...цам, с которыми надо ещё и вежливо общаться, чего они совершенно не заслуживают, что оно прорывается при первом же подходящем случае. А если не прорывается — то копится. В общем, как говорится, картина маслом.
Резюме. Даже если у вас есть свой отдел персонала и тренинговый отдел. Единственный кто вам скажет реальную картину того что происходит — человек со стороны. С грамотным опытным взглядом, и профессиональным подходом.
Обращайтесь. Чернов Сергей Викторович.